F.A.Q.

La calidad del suministro eléctrico: ¡Cómo ayudar a tus clientes y gestionar reclamaciones con éxito!

¿Alguna vez has escuchado a un cliente quejarse por un apagón inesperado o por el daño de sus equipos electrónicos? La calidad del suministro eléctrico no es solo un tema técnico: afecta el bienestar de las personas, la productividad de las empresas y, en última instancia, la confianza en el sistema eléctrico. Si eres consultor energético, estás en una posición privilegiada para proteger a tus clientes, guiarlos y reclamar compensaciones por los problemas de suministro. Aquí te cuento cómo lograrlo, ¡y con buenos resultados!

1. ¿Qué se entiende por calidad del suministro eléctrico?

La Ley 24/2013 establece que el suministro eléctrico debe garantizar tanto la continuidad como la calidad. ¿Qué significa eso? Básicamente, que la tensión debe ser estable (50 Hz) y no desviarse más del ±7%, además de establecerse un límite máximo de cortes de suministros anuales. El Real Decreto 1955/2000 establece los derechos de los consumidores y las responsabilidades de las distribuidoras eléctricas en materia de calidad de suministro.

2. Los problemas más comunes: ¿Cómo afectan a tus clientes?

Los problemas de calidad pueden variar, pero algunos son más comunes que otros:

    • Sobretensiones: Queman equipos electrónicos.

    • Infratensiones: Reducen el rendimiento de motores y maquinaria.

    • Cortes de suministro: Detienen procesos, ocasionando pérdidas de datos y daños críticos.

La legislación, como la Orden ECO/797/2002, estipula que los distribuidores deben registrar las incidencias para determinar las afectaciones y realizar compensaciones en facturación cuando se superen los umbrales de calidad establecidos​. 

¿Lo peor? Muchos de estos incidentes no se reportan a tiempo. Aquí es donde entra tu labor como consultor: documentar todo para reclamar a la distribuidora.

3. ¿Cuándo se considera que la calidad del suministro es insuficiente?

Según el RD 1955/2000, hay algunos indicadores que no deben superarse:

    • Interrupciones prolongadas (+ de 3 minutos).

    • Sobretensiones o infratensiones ( ±7% valor nominal)

    • Huecos de tensión (caídas rápidas de la tensión por debajo del 90%).

    • Número máximo de cortes (establecidos por zonas según art 104)

          

Para la posterior reclamación, se debe tener detallado respecto a la calidad del año anterior, los tiempos de interrupción (indicando fecha y hora de inicio y fin) expresados en horas y el número de interrupciones. A tener en cuenta que las interrupciones programadas, siempre que se avisen con antelación, no dan derecho a reclamación.

👉 Si tus clientes experimentan estos problemas, ¡es hora de pasar a la acción!

4. Derechos del consumidor: ¡Descuentos a la vista!

Las distribuidoras están obligadas a compensar a los clientes afectados en la primera factura del año siguiente. Las compensaciones incluyen descuentos que pueden llegar hasta el 10% de la facturación anual si se superan los límites reglamentarios de interrupciones y hasta el 10% de la primera facturación completa en los supuestos de problemas de tensiones.

¿El truco? Reunir toda la documentación necesaria para reclamar. 

5. Cómo gestionar una reclamación paso a paso

    • Recopila pruebas: Documenta fechas, horas y características del problema. Es fundamental disponer de registros de equipos de medida auditables y confiables​.  La opción más sencilla es utilizar los registros del contador. 

    • Presenta la reclamación a la distribuidora y la comercializadora: Recomendamos hacerlo primero ante la distribuidora y luego enviar copia a la comercializadora. En nuestra opinión, y tal y como nosotros lo tramitamos para nuestros partners, primero se debería poner una reclamación a la distribuidora y remitir copia de la reclamación a la comercializadora para que ésta también tramite la correspondiente reclamación.  Hay que solicitar siempre a la distribuidora el registro de la información de las fechas necesarias puesto que si no la proporciona puede ser considerada una infracción que dará aún más fuerza a la reclamación en industria.

    • Reclama también a la aseguradora: El informe pericial puede ser clave en caso de daños.

    • Reclamación a industria: Si no hay respuesta, presenta la documentación a las autoridades competentes.  La reclamación es gratuita y se debe hacer por internet. En ella se presentará toda la documentación del cliente, las pruebas de la mala calidad de suministro bien detalladas, las pruebas de presentación de reclamación a distribuidora y comercializadora teniendo una respuesta negativa o sin respuesta, el informe pericial de la compañía de seguros, así como cualquier reclamación adicional que justifique la necesidad de la intervención de la Administración (importante destacar el riesgo que puede ocasionar para las personas de la instalación y los daños materiales ocasionados como consecuencia de la mala calidad de suministro). Industria tiene 3 meses para dar respuesta y se encargará de emitir un informe.  La resolución que ponga fin al expediente se limitará a la constatación de la existencia o no de deficiencias en la calidad del suministro. No entrará en la cuantificación de la responsabilidad por los daños y en su caso perjuicios ocasionados al reclamante, pudiendo, no obstante, el consumidor afectado por el incumplimiento de la calidad del servicio reclamar, ante los órganos jurisdiccionales del orden civil, la indemnización de los daños y perjuicios que dicho incumplimiento le haya causado. Sin embargo, hay que tener en cuenta que las CCAA tienen potestad sancionadora ante el incumplimiento reiterado de las obligaciones de la distribuidora, puesto que ante una constatación de mala calidad de suministro la distribuidora tiene 6 meses para solucionarlo, salvo que la complejidad sea tal que sea necesario instrumentar un plan de mejoras aprobado por la Administración competente.

    • Reclamación a la CNMC: Si bien la CNMC no tiene competencias para la resolución de reclamaciones sí que tiene encomendadas diversas funciones entre ellas: Supervisar las condiciones de suministro a los consumidores finales y determinar los sujetos a cuya actuación sean imputables deficiencias en el suministro a los usuarios. Por tanto, también se puede presentar reclamación a la CNMC y aportar su informe a industria o incluso al proceso civil que se quiera iniciar con posterioridad en caso de que ninguna vía extrajudicial haya dado su fruto. 

6. La clave del éxito: Monitorización energética

Para prevenir problemas futuros, es recomendable que los clientes consideren la instalación de sistemas de monitorización energética. Éstos pueden ser sistemas permiten detectar anomalías en tiempo real y contribuyen al cumplimiento de la normativa sobre medida y verificación que pueden ser algo costosos, o simplemente establecer un sistema de monitorización del contador fiscal que permita registrar los eventos de calidad que el contador por normativa incorpora.

Conclusión: Protege a tus clientes y sé un aliado estratégico

Gestionar problemas de calidad del suministro no es solo una tarea técnica. Es una oportunidad para demostrar tu valor como consultor, proteger los derechos de tus clientes y fomentar la eficiencia energética. ¿Listo para marcar la diferencia? Empieza ahora.

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Normativa de referencia

    • Ley 54/1997 del Sector Eléctrico.

    • Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre.